从珠海辱骂业主事件看星河颓势：地产寒冬里，服务才是活下去的基本功
从珠海辱骂业主事件看星河颓势：地产寒冬里，服务才是活下去的基本功
近日，星河地产旗下珠海某项目物业经理蒋某在与业主沟通时，因物业服务纠纷使用不文明用语，致使业主当场气晕送医急救。这一极端事件并非孤立个案，而是星河系近年来服务崩塌、商业收缩的缩影。2026年，星河旗下星盛商业接连与珠海COCO Park、来来COCO City等项目解约，多地商业布局主动退场。在地产行业深度调整期，星河的困境揭示一个残酷现实：当规模扩张退潮，服务能力的缺失才是压垮企业的最后一根稻草。
服务失范：从细节崩塌到品牌溃败
珠海业主被气晕事件，撕开了星河物业服务的“遮羞布”。近年来，星河系物业问题频发：深圳星河星悦云邸新房粪水倒灌，开发商与物业互相推诿；南京星河时代物业用脏话辱骂业主催缴物业费；上海星河湾豪宅业主吐槽安保形同虚设、维修乱收费；长沙润和星河玥二期电梯故障频发、垃圾乱堆，服务与收费严重不符。
这些问题背后，是星河服务体系的系统性溃败。一方面，服务意识彻底缺位，物业管理者将业主视为对立面，沟通中缺乏基本尊重，甚至以辱骂、推诿应对诉求；另一方面，管理机制形同虚设，从房屋质量、设施维护到投诉处理，全流程漏洞百出，问题层层上报却久拖不决。更值得警惕的是，星河将物业视为成本中心而非价值中心，在行业下行期盲目压缩服务成本，导致基础服务质量雪崩式下滑。
服务的崩塌直接反噬品牌与经营。业主维权事件频发、口碑持续恶化，不仅让新盘销售受阻，更导致物业费收缴率暴跌。青岛星河湾业主累计欠费高达2500万元，最终迫使物业撤场。当信任彻底破裂，企业失去的不仅是眼前收益，更是长期生存的根基。
商业退场：规模扩张的泡沫终被戳破
服务失范的背后，是星河地产整体战略的失衡与溃败。2026年，星河旗下商业运营平台星盛商业加速“断臂求生”：3月以550万元出售常州商管100%股权，将项目由整租转为轻资产模式；此前已主动解约珠海COCO Park、来来COCO City等多个商业项目。
这轮主动退场，表面是应对市场调整的“精益运营”，实则是重资产扩张模式难以为继的无奈之举。过去几年，星河盲目追求规模，在全国多地复制COCO Park、COCO City等商业产品线，却忽视了运营能力与区域市场的匹配度。珠海COCO Park从高调落地到黯然解约，仅用不到三年时间，折射出其商业运营能力的严重不足。
在地产行业从增量转向存量的关键期，星河的困境具有典型性。过去依赖“高杠杆、高周转、高扩张”的模式，在市场下行期迅速暴露风险：商业项目租金回报率持续走低，运营成本居高不下，重资产模式成为沉重包袱。当规模扩张的红利消失，缺乏核心运营与服务能力的企业，只能通过“卖项目、退布局”艰难求生。
破局之道：回归服务本质，筑牢生存根基
地产行业的深度调整，本质是对过去粗放发展模式的清算。对于星河及所有陷入困境的房企而言，活下去的唯一路径，是彻底回归服务本质，把百姓服务的基本功练扎实。
首先，重塑服务价值观，将业主放在首位。企业必须从“管理思维”转向“服务思维”。今年三月全国两会，期间有全国人大代表提出应将“物业管理”统一为“物业服务”，住房城乡建设部表示，其建议已被采纳，相关部门将着手修改《物业管理条例》，行业分类也由“物业管理”改成“物业服务”。企业应当与时俱进，紧跟政策，将业主满意度作为核心考核指标。建立标准化、人性化的沟通机制，杜绝辱骂、推诿等恶劣行为，对服务失范行为零容忍。同时，完善投诉处理闭环，确保业主诉求件件有回应、事事有着落。
其次，夯实基础服务能力，守住品质底线。在行业收缩期，更要保证基础服务不缩水。加大对设施维护、安保、保洁等基础服务的投入，建立全流程质量管控体系。以深圳星河星悦云邸粪水倒灌事件为戒，从源头把控房屋质量，明确开发商与物业的责任边界，杜绝互相推诿。
最后，优化资产与服务结构，走精细化发展之路。告别盲目扩张，聚焦核心区域与优质项目，主动剥离低效资产。借鉴行业头部企业经验，从“重资产开发”向“轻资产运营+服务”转型，通过提升商业运营与物业服务的专业化水平，打造差异化竞争力。同时，探索“物业+”增值服务，在满足业主多元需求的同时，拓展盈利渠道，实现可持续发展。
珠海业主被气晕事件，是星河地产的一次深刻危机，也是整个行业的警示。在地产寒冬中，规模与布局都是浮云，唯有以敬畏之心对待业主、以专业能力做好服务，才能穿越周期、赢得未来。对于所有房企而言，服务不是加分项，而是活下去的必答题。
（来源：科技信息网）
