数智筑基强热线 联通赋能惠民生
12345政务服务便民热线，是畅通民意诉求的“总入口”，也是数字政府建设成果惠及民生的核心展示窗口。作为太原市12345热线核心技术支撑方，太原联通聚焦政务热线行业痛点，以自研智能坐席辅助系统为核心打造全流程智能化升级解决方案，推动热线服务能力实现跨越式提升。项目落地成效显著，获山西省副省长景普秋调研时高度肯定，成为全省政务热线智能化转型的标杆案例。
一、全流程智能赋能，筑牢热线服务技术底座
针对传统政务热线填单繁琐、知识查询滞后、诉求识别不准、服务标准化不足等共性痛点，太原联通深度贴合太原市12345热线业务场景，打造分阶段落地的智能坐席辅助系统，循序渐进实现一键填单、智能填单、推荐摘要三大核心功能迭代，构建起覆盖话务全场景、全流程的智能协同服务体系。
目前，系统各项语义识别、诉求匹配准确率稳定达70%以上，市民类型精准识别准确率高达91%，可实现群众诉求的精准画像与快速响应；同步搭建的智能知识库累计沉淀标准化政务服务知识25万余条，为一线坐席提供全场景即时化知识支撑，从根本上破解传统话务服务效率瓶颈，为热线规范化运营、高效化处置提供了坚实技术保障。
二、硬核指标全面跃升，释放民生服务深层价值
智能坐席辅助系统上线后，太原市12345热线核心运营指标实现突破性优化，以实打实的数据印证了太原联通智能化方案的核心价值：平均通话时长下降2.33%，有效缩短群众来电等待时长，提升热线接通效率；话后工单处理时长下降63.06%，颠覆传统人工工单低效模式，大幅压缩诉求流转周期，推动工单闭环管理提质提速；日人均处理工单量增长17.31%，在不增加人员编制、不加重一线负担的前提下，实现话务团队服务承载力跨越式提升，有效应对民生诉求持续增长带来的话务压力。
这些升级成效，是景普秋副省长调研中对太原市12345热线工作给予高度认可的重要支撑。项目落地以来，不仅实现了热线自身运营效能的全面升级，更释放了深远的社会效益：在民生服务端，智能化升级推动热线全面实现“打得通、接得快、答得准、办得好”的核心目标，让群众急难愁盼得到更快响应、更优处置，切实提升了全市群众的获得感、幸福感与安全感；在行业发展端，项目打造的场景适配、分阶段落地的智能化升级模式，精准破解了政务热线行业共性痛点，为全省政务热线数字化转型提供了可复制、可推广的成熟范式，助力山西数字政府建设与市域治理现代化水平持续提升。
作为数字信息基础设施运营服务国家队，太原联通始终深耕太原政务数字化转型赛道，将核心技术优势与本地民生服务需求深度融合。未来，太原联通将持续打磨智能化解决方案，以技术创新赋能政务服务提质升级，为太原高质量发展持续注入数智动能。
（来源：科技信息网）
