4月30日起！辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》开始实施
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为贯彻落实国家有关工作要求和部署，实现辽宁省12345热线规范化、标准化服务，全面提升企业群众诉求办理工作质效，按照国家有关政府热线服务规范标准，结合辽宁省实际，由省营商局提出并归口的辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）于2023年3月30日正式发布、4月30日开始实施。
《规范》起草过程完备 吸纳多方意见建议
按照辽宁省市场监督管理局有关地方标准化工作要求，该《规范》历经草案编制、调研论证、征集意见、专家评审、发布实施等申报程序。一是深入开展调研，从热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，对整合后12345热线全面深入摸排，开展全省统一的规范化、标准化服务工作调研。二是广泛征求意见，省营商局向全省15个地区（含沈抚改革示范区管委会）、56家省直厅局（含直属单位）发函，并通过辽宁省市场监督管理局、辽宁省营商环境建设局官网公开面向社会广泛征求意见，对相关意见建议逐条研究、合理采纳，提高标准质量。三是专家参与评审，先后两次邀请有关业内专家学者对该地方标准立项的必要性、可行性和实施影响进行论证并给与充分认可，认为该《规范》对推进辽宁省12345热线的高效规范运行和高质量发展具有重要意义。
《规范》构架清晰 特色鲜明
按照国家《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）有关要求，参考和借鉴国内先进地区经验，形成符合辽宁省实际的具有科学性、适用性、实用性以及辽宁特色的12345热线服务标准。该《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
该《规范》从五个方面明确1234热线服务标准：一是明确责任机构设置。对辽宁省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能。二是规范服务标准流程。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。三是实现系统数据同源。搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。四是厘清诉求事项清单。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。五是强化诉求数据应用。对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。
来源：辽宁省营商局
