天津便民热线联盟启动一月“一键转接”电话4.95万余件

中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者胡春艳）记者从天津市政府新闻办日前举行的新闻发布会上获悉，天津市政法委牵头建立的天津市便民热线联盟，覆盖了110报警服务台、12355青少年维权及心理咨询服务热线等10部群众常用热线，市民给“热线联盟”的任意一部打电话，均能一呼就应。天津市委政法委副书记杨建全表示，热线联盟在更好解决群众关心关切的实际问题的同时，还能够及时发现社会治理中的问题，及时掌握矛盾纠纷隐患情况，提升群众的获得感、幸福感、安全感。

杨建全介绍说，调研中发现，当前各领域、各部门各类热线电话有几十部，群众对拨打哪部热线电话能解决自己的问题，有时候是拿不准的。有了“热线联盟”，可以实现打通一部电话即可互通互转。今年6月，在对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话梳理调研基础上，天津市建立了“热线联盟”。现已覆盖了110报警服务台、12345便民服务热线、12368诉讼服务热线、12309检察服务热线、12348公共法律服务热线、88188858心理援助热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线、12351工会服务职工热线、12355青少年维权及心理咨询服务热线等10部群众常用热线电话。

“热线联盟”启动一个月来，“一键转接”电话4.95万余件，协同处理了多起紧急情况，从源头上预防了一批可能引起矛盾纠纷的苗头隐患，联动解决了大量群众反映的难点问题，实现了重大突发问题、紧急事项线上受理和线下处理同步。

“热线联盟”实行首接负责制，群众给“热线联盟”电话中的任意一部打电话，一经接通，即使不属于自身接线业务范围，话务员也会记录、解答群众诉求，研判后按工作职责转交主责单位受理。除了转接来电以外，“热线联盟”10家单位间均建立了协作配合和信息共享机制。如遇重大紧急情况，能够第一时间对接，通报情况、快速响应、联动处理，提升了部门间的联动水平和办事效率。“热线联盟”成员单位之间还建立了“周分析、月会商”制度，每周开展分析研判，梳理高频诉求、民意热点。每月召开联席会议，会商通报情况，聚焦群众关切，研判解决问题。

12348公共法律服务热线接线员姚如发曾经接到了一个热线电话，一位咨询人的亲属发生交通事故意外去世，他想了解如何通过法律途径理赔以及天津市抚恤金政策，接线员耐心解答相关法律问题后，又转接至12333社保服务热线，解答了抚恤金具体政策问题，这位老接线员感慨，一条热线架起服务群众的“连心桥”，而“热线联盟”像一个“中继器”，一头连着百姓，一头连着党委政府的多个职能部门，“通过接转，让百姓心声更加快捷、精准地直达职能部门，让百姓的急事、难事得到更加专业有效地指导和解决。”

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