2023年度南京市消费维权十大案例发布
转自：南京晨报
全屋定制质量堪忧
货不对板退换困难
2023年10月，消费者杨女士来电投诉：前期杨女士在家装公司签订了全屋定制服务，包含多件家具，合计近30万元。商品交付后，发现沙发、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有货不对板的情况，不符合其定制时要求。杨女士提出退货，但商家以“全屋定制产品安装完成后不能退货”为由拒绝，双方多次协商均无法达成一致。
消协工作人员受理投诉后，发现该家装公司所制作的家具，确实存在不符合定制要求的情况，在工作人员长达5小时的释理劝解下，双方最终达成一致，由商家办理6件调货、10件退货，为诉求人挽回经济损失12万元。
三包期内故障频发
累计也可更换退货
2023年5月24日，江宁区消协接到消费者毛女士投诉：2022年12月9日，毛女士在当地4S店购买了一辆宝马ix3汽车，自2023年3月8日起，车辆陆续出现诸多问题。经多次协商，4S店表示仅能提供在质保期内免费维修的服务。毛女士投诉至江宁区消协寻求帮助。
工作人员接到投诉后，经调查发现，4S店累计维修时长超过了30天，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条规定，4S店应当更换或者退货。经多次调解，4S店最终同意退车。
服务合同暗藏猫腻
格式条款有违公平
2023年5月，秦先生与婚介公司签订《婚介服务合同》，并支付19999元服务费购买钻石会员服务，约定在4个月内介绍符合要求的约见人选4人。签订合同后第二天，秦先生后悔并提出终止合同，希望退还部分费用。婚介公司表示按合同约定，秦先生违约合同款不予退还。秦先生与商家多次协商未能得到满意结果，遂向秦淮区消协寻求帮助。
接到投诉后，消协工作人员立即与双方取得联系了解情况。商家表示，合同中明确约定，合同生效后任何一方不得单方面解除合同，甲方（秦先生）提出解除的，合同款不予退还；乙方（婚介公司）提出解除的，合同款应全额退还。针对这一说法，消协工作人员指出这一规定限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任，属于不公平格式条款。经调解，双方最终协商达成一致意见，该婚介公司向秦先生退款13999元。
网售商品价格标错
消极回避不是办法
2023年12月4日，高淳区消协接到消费者尹女士投诉：2023年11月27日，尹女士在网上购买了7单宠物羊奶粉，当时标价为1.1元3罐。下单后，尹女士与商家沟通发货事宜，但商家一直不回复，多次沟通无果后，尹女士投诉至高淳区消协寻求帮助。
工作人员接到投诉后，立即联系商家了解情况。经消协工作人员调解，双方约定解除买卖合同，并由商家对消费者给予一定补偿。
健身机构关门转让
支持诉讼维护权益
南京市消协收到消费者朱先生的投诉：朱先生与一健身机构签订了服务合同，购买了3万元（120次）一对一私教课程。两年后，该健身机构在未通知朱先生的情况下擅自闭店，随后将该门店转让，导致朱先生不能继续使用健身课程，现要求该健身机构将未使用的90次课进行退费。
接到投诉后，消协多次联系该健身机构工作人员，但对方处理态度消极，答复没有退费方案。南京市消协指定北京观韬中茂（南京）律师事务所开展了支持消费者诉讼工作，于2023年5月29日在建邺区人民法院立案，经庭前调解最终达成一致，签订《民事调解书》，约定一次性退还人民币16920元。
业务办理强制捆绑
自主选择应当保障
2023年6月，市民刘先生来电投诉：自己在银行柜台开通个人银行卡账户时，发现申请书已提前勾好电话银行、手机银行等项目。刘先生表示不需要办理上述业务，要求更换申请表。大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，电话银行、手机银行是必选项目，否则不予开卡。刘先生认为该网点在没有征得客户同意的情况下强制办理业务，侵害了消费者合法权益，遂投诉。
消协工作人员接到电话投诉后，立即致电该银行了解情况。经调查，该银行网点由于营销任务繁重，将产品营销任务分配给一线人员，并制定了电话银行、手机银行等产品的“捆绑”销售方案以完成相关营销任务。经沟通，该网点立即进行了整改，大堂经理电话联系刘先生进行解释和道歉。
美容养生后背烫伤
造成损害应当赔偿
2023年10月11日，徐女士在一家美容养生馆做后背按摩和拔火罐，当晚发现后背拔罐处肿胀、起水泡。次日清晨，徐女士立即前往鼓楼医院皮肤科就诊，医生诊断为轻度烫伤。徐女士联系美容养生馆要求赔偿损失，但商家以小本经营为由拒绝。多次协商无果后，徐女士来到雨花台区消协西善桥分会寻求帮助。
接到投诉后，工作人员立即联系该美容养生馆组织现场调解。在徐女士出示了背部受损处照片和医院诊断结论后，美容养生馆逐渐改变调解态度，最终双方达成协议：美容养生馆一次性赔付3000元，并现场支付到账。徐女士对处理结果表示认可。
食品功效夸大宣传
养老保健理性谨慎
2023年10月24日，高淳区消协接到市民投诉，称其父亲在电视台看到“保健品”广告，拨打热线后接到客服人员回访电话并收到商家宣传海报，随后办理了“金卡会员”。中秋、国庆节前，商家通过发放宣传册、电话推销等方式引导老人购买。宣传海报和宣传册中有大量“防癌抗癌、增强细胞抗病能力、提高免疫力、改善数百种慢性病、促进免疫功能延缓衰老”等涉虚假宣传内容。其父亲先后购买了3万元产品。
工作人员一方面针对商家对食品功效做虚假商业宣传，欺骗误导消费者的行为进行调查；另一方面开展普法教育，引导老人树立正确的消费观念。最终双方达成一致退货赔偿意见，商家退赔6万元。
手机销售需要激活
事先告知征得同意
六合区消协接到市民陈先生投诉，反映其在店内购买手机，店员称必须激活才能拿走，陈先生认为自己购买手机，手机的所有权就是自己的，店员侵犯了自己作为消费者的合法权益，于是进行了投诉，要求商家进行道歉并整改。
接到投诉后，工作人员立即与商家进行了联系。商家对于陈先生提出的道歉和整改诉求不认可。
工作人员对商家进行了约谈并告知上述情况，商家表示立即进行整改，在消费者购买前会征询消费者是否同意拆封激活以核实手机是否有瑕疵，同时，商家与陈先生取得联系并道歉。
衣物修改未按要求
矛盾纠纷高效化解
2023年7月6日，市民王女士来到南京市消协投诉：自己在商场购买的一件品牌羊绒大衣因退货问题与商家产生了纠纷。王女士在购买这件7000余元的大衣时，与销售人员协商好通过工厂将衣服口袋改为斜款，但取货时发现并没有按其要求修改，王女士遂提出退货。商家认为大衣已售出并进行修改，无法恢复原样，拒绝了王女士的退货要求。
南京市消协工作人员受理该投诉后，与商家进行了电话沟通了解情况，并组织了现场调解。经过两个小时的现场调解，最终双方达成了一致认可的补偿方案。一件堵心的纠纷得到圆满化解。
通讯员 王芙蓉
南京晨报/爱南京记者 金磊
