12345热线平台已承接“三亚放心游”投诉办件856起
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新海南客户端、南海网 记者 刘丽萍
“没想到，3分钟内就得到了回复。”来三亚旅游的郭女士通过“三亚放心游”平台，在30分钟内顺利追回商家应退款项，快办快结的方式令她很是惊喜。
“先行赔付”机制是三亚创新的旅游服务新模式。11月23日，记者获悉，自今年4月末上线以来，三亚12345热线平台共承接“三亚放心游”投诉办件856起，其中符合条件的57起投诉实施了先行赔付，先行赔付金额达84709.79元，另有91起未满足先行赔付条件的得到快速处理，为游客挽回损失120424.05元。
三亚12345热线平台正在处理工单。通讯员 杨兰 摄
日前，三亚一名游客通过“三亚放心游”平台反映通过某平台预订了一家游艇俱乐部的车辆（租金1130元），提车时却告知需要缴纳高价保险金，取消租车订单后被扣除100%的违约金，认为商家侵犯了消费者的知情权及违反了民法典关于违约金赔付的相关条款。“三亚放心游”前端并线受理的三亚12345热线工作人员经过调查研判后实行了先行赔付，再通知市交通运输局进行处理。经协调，商家同意全额退款。
酒店退单被拒，“三亚放心游”平台及时解决；老人因身体不适无法出行，三亚预订客房费用第一时间退还；因天气取消行程，酒店拒绝退单……一起起投诉，三亚均通过“先行赔付”机制，及时高效地解决了游客的合理诉求。
诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（即“先行赔付”机制）是三亚市旅文局联合三亚市12345热线办、三亚市科技投资集团率先在海南省推出的旅游服务新模式，是三亚切实维护旅游消费者权益的重要举措。“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在“放心游”商户遇到旅游消费纠纷时，可通过微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，通过三亚12345热线平台判定，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。
为满足游客多场景“先行赔付”需求，三亚将先行赔付资金池由最初的100万元扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台。截至11月20日，放心游保障名录内商户在线总量103317家。
目前，三亚12345热线平台正不断推动“三亚放心游”先行赔付服务规范化、标准化，制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》，开设了放心游先行赔付专席，优化了受理和处置流程，实现了热线平台与放心游平台“三通”：平台打通、业务互通、机制共通，热线平台与放心游平台融合不断加深，“先行赔付”机制也越来越被游客认可和信赖。
关于“三亚放心游-先行赔付”制度问答
1.什么是先行赔付？
答：在三亚市辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。
2.对于游客有哪些好处？
答：设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。为游客营造“三亚放心游，放心游三亚”的消费环境，快速解决游客在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。
3.先行赔付的流程
答：顾客与旅游经营者之间发生旅游消费纠纷时，顾客可通过先行赔付线上平台向12345政务服务便民热线实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，12345政务服务便民热线在3分钟内给予受理响应（如：发送已受理短信），30分钟内给予受理结果反馈。
4.在哪里可以投诉？
答：1.通过关注“三亚放心游”微信公众号——2.点击“三亚放心游首页”——3.点击“投诉理赔”——4.在线填写资料。
5.投诉处理流程
答：1.线上投诉2.快速响应（3分钟响应，合规的情况下，30分钟内完成预赔付，赔付金为冻结状态） 3.证据审核（12345派单给相应执法部门处理）4.等待进程（游客可实时跟踪工单处理进程）5.赔付提现（12345 系统回复处理结果，如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）
6.是政府官方平台吗？
答：“三亚放心游”是三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团推出的三亚旅游公共服务平台。
7.怎么确认是否知道赔付？
“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击“我的”--“我的余额”中查询——冻结中（需要等待 12345处理结果如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）
8.赔付的标准是什么？
答：1.实名投诉，必须是本人的真实姓名和身份证号码、手机号码。2.要有相应的凭证，如：消费小票、付款记录截图、能证实投诉诉求的视频、照片等。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件，我们将会为您先行赔付。如果是非星级商家，我们会把您的工单转交给 12345处理。
9.投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？
答：不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台实现在线先行赔付，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如果是商家责任，则先行赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不赔付；不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。
10.什么都可以投诉吗？
答：在三亚旅游消费相关的问题都可以在平台反馈，不过先行赔付的保障范围目前只有星级商家。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件将会先行赔付。如果是非星级商家，会把工单转交给12345处理。具体放心游先行赔付保障名单详见“三亚放心游”微信公众号——点击“三亚放心游”首页，点击“星级商家”进行查询。
11.已赔付的金额如何提现？
答：关注“三亚放心游”微信公众号——点击“放心游首页”——点击“我的”--“我的余额”——“可提现” ——点击全部提现（即可提现至微信余额中）。
12.哪些商户属于先行赔付保障范围？
答：入驻三亚放心游平台的商家是由三亚市政府推荐的优质星级商家，涵盖餐饮水果、婚纱摄影、景区、水上项目、交通、潜水、酒店民宿等等，具体名单可以在“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击 “星级商家”查询。
13.大概多久出处理结果？
答：1.初步核实。平台会根据您提供的资料先核实确认，初步核实后会在30分钟内返回冻结金额。2.最终赔付金额复核。赔付金目前是冻结状态，待12345部门复核确认最终结案结果后，根据结案结果为您解冻最终赔付金额，12345系统的处理时间一般为3-7个工作日。
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