南昌西站综合服务中心：7873件遗失证件安全到家

2022年7月28日，针对旅客在高铁站常见容易遗失身份证问题，南昌西站综合服务中心依托“红谷连心会·三有来协商”平台，坚持问题导向，积极主动作为，在全国高铁车站率先启动“遗失证件免费回家行动”。截至目前两年时间，该项便民服务举措取得明显成效，让7873张旅客遗失证件全部免费安全回家，其中身份证7825张，学生证、社保卡、退役军人优待证等证件48张。帮助旅客找回手机、背包、行李箱等物品140余件。收到旅客各类感谢信息1500余条，锦旗4面。

用心浇筑，感恩同行，赢得四方“好口碑”

“真的非常感谢，我到处在找身份证。”这是来自湖北省武汉市李女士的短信留言，李女士到南昌游玩，不慎遗失身份证却不知何时丢失，回武汉后到处找不到，在焦急万分之际，接到工作人员电话，内心暖意如泉涌。“你们竭诚为旅客排忧解难，充分体现了英雄城的风貌。”“南昌西站的工作人员急旅客之急，想旅客之想，全心全意为旅客服务的崇高思想，值得全国所有服务行业学习。”这是分别来自云南省普洱市叶先生和江西省上饶市汪女士留言，类似的留言还有很多很多，来自全国各地，都承载着旅客满满的诚挚谢意。

“遗失证件回家”行动如“及时雨”般解决了成千上百旅客的“燃眉之急”。2023年10月22日，江西省新余市刘女士到南昌参加艺考培训，在返程中遗失身份证，因后续参加高考还需要用身份证补录信息，补办时间上又来不及，正当她不知所措之时，接到中心电话，刘女士喜极而泣地说道，“谢谢你们，还好找到了，差点出了大事！”

不仅仅是让遗失身份证平安回家，对拾捡到的退役军人优待证和学生证等其他证件，中心也是竭尽全力帮助查找失主。 5月7日，江西工贸职业学院刘同学在南昌西站遗失一背包，中心工作人员凭借包内仅有的学生证信息，通过与学校联系，多轮反复沟通，最终让遗失背包回到失主手中。刘同学看到自己的包失而复得，感恩之情油然而生。退役军人优待证是国家为退役军人颁发的一种特殊证件，遗失补办要求比较严格，很多失主因流程繁琐放弃补办而留有遗憾。2023年10月，南昌西站工作人员拾拣到严先生退役军人优待证，因优待证上只有姓名这一项有效信息，连身份证号都没有，中心尝试联系发证机关江西省退役军人事务厅，在详细说明事情缘由后，在省退役军人事务厅帮助下联系到失主。事后，严先生在感谢信中写道，“不慎遗失了我的退役军人优待证，对于这个失误，我感到非常沮丧，因为该证对我而言有着重要意义。”截至目前，南昌西站综合服务中心拾拣并归还退役军人优待证11件，学生证23件。

一个失主电话的拨通、一张遗失证件的寄出，都代表着向五湖四海的朋友们递出一张南昌名片，南昌西站综合服务中心在用实际行动证明南昌是一座有温度的城市，温暖旅途，感恩同行。

凝聚汗水，默默付出，塑造窗口“暖形象”

小小的一张证件，从拾拣到邮寄出，背后凝聚了无数工作人员辛勤的汗水，要经过“收集、查询、沟通、送达”四个环节，最终才能安全“回家”。首先，利用南昌西站4个志愿者服务站点，将遗失证件统一收集汇总，工作人员拾捡到身份证，就可以直接给站点志愿服务者，再由专人到各志愿服务站点“每日一收集”。第二，对收集到身份证进行汇总、登记，同步将信息传递给西客站派出所，由公安部门通过证件信息反向查找失主联系方式，并反馈给中心工作人员。第三，根据公安部门提供的联系方式，安排专人专线联系失主。同时考虑到陌生电话会被容易拒接情况，中心还协调电信部门设立0791-88447355(谐音西站服务)服务专线，并开通电话来显、短信留言功能，既方便旅客记号码，也减轻旅客接听电话时的担心顾虑。旅客两次以上未接电话，就通过短信留言，尽量减少对旅客的干扰。第四，根据与失主沟通情况(免费邮寄、来站自取等)，并按失主提供的地址信息，通过中国邮政特快专递(EMS)免费送达，提高证件寄送过程安全性。对部分无法找到失主的证件，最后工作人员再统一交派出所，进行妥善处置，形成完整闭环。

围绕服务初心，延伸拓展服务。今年6月初，南昌举办“银河左岸音乐节”，现场工作人员拾捡到有很多歌迷遗失身份证件。获知该情况后，南昌西站综合服务中心、西客站派出所主动对接服务，加班加点，仅用两天时间将106个遗失证件失主全部联系上并安全归还，获得歌迷高度评价。

“遗失证件回家”，每个环节环环相扣、缺一不可。经过两年时间不断优化磨合，中心、公安、邮政等部门紧密配合，从拾拣证件、登记、查询、联系、邮寄环节控制在48小时以内，根据距离远近失主大约3天至一周时间即可收到遗失证件。时效性大幅提升，获得旅客的更多好评。

“擦亮窗口形象，我们在行动”。一张特殊的证件，满载着英雄城市南昌人民满满的关怀，直达旅客手中，让旅客体会到失而复得喜悦的同时，更加能感受到南昌是一个有品质、有温度、有善意的城市，让越来越多的外地旅客来到南昌、感受南昌、爱上南昌，不断提升英雄城的吸引力、影响力和辐射力。(完)

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